“Buscamos la innovación en las microfinanzas para ampliar nuestro alcance”

En días pasados, Martín Naranjo ha presentado en la sede de BBVA Continental, en Lima, el Informe de Desempeño Social 'Midiendo lo que realmente importa', elaborado por la Fundación Microfinanzas BBVA.

P: ¿Cómo funciona Financiera Confianza?

R: Lo más importante es entender que nos queremos concentrar en el espacio de nuestra misión, que es el desarrollo de las personas vulnerables. Entonces, tenemos que dar la vuelta al proceso creativo. Uno podría hacerlo al revés, y tener en cuenta primero el apetito de riesgo o el nivel de eficiencia que se quiere alcanzar. Aquí, sin dejar de lado esto, el objetivo es llegar a un determinado tipo de personas. Ese cliente es de una escala muy pequeña, en una zona donde cuesta mucho operar. Y por tanto uno tiene que ser eficiente buscando las alternativas tecnológicas que se acomodan a ese requerimiento. Tienes que inventar. Tienes que crear. Hay que revisar la estrategia, procesos y recursos para poder llegar a esas personas de una forma eficiente.

P: ¿Cómo se define el espacio al que quieres que llegue tu misión?

R: Cuando llegamos a visitar a nuestros clientes, sabemos que hemos llegado al lugar adecuado. Eso implica varias dimensiones. Una, muy importante, es el volumen del crédito. Hay una cantidad por encima de la que no queremos ir. Otro aspecto importante es la localización del cliente. Y, lo más importante, es cómo seleccionamos a nuestros equipos, y cómo ellos llegan, comprenden, contactan, transmiten. Uno de los factores de la retribución de nuestros asesores son los indicadores de impacto: cuánta gente se bancariza, cuánta gente sale de la pobreza.

P: ¿Cuáles son los procesos que respaldan esta actividad? ¿Qué papel juega la innovación?

R: Financiera Confianza gestiona alrededor de 28.000 operaciones al mes (de nuevos clientes y de clientes recurrentes). Esto supone más de 1.000 al día, si tenemos en cuenta 22 días de promedio al mes. Por asesor, que tenemos unos 1.500, también es alrededor de 1,2 operaciones al día. Esto significa que hacen más de una operación dentro de un mismo día. Esta productividad está dentro de un espacio con unos parámetros muy controlados: calidad del portafolio, tipo de cliente, cumplimiento de la misión. Este reto es magnífico. Es un reto de innovación que no se va a ver tanto en el espacio de los productos. Pero detrás de la cartera de productos hay toda una serie de recursos, procesos, organización, estrategia… que respaldan esos productos. Buscamos la innovación en las microfinanzas, en esta capa que no se ve, para aumentar nuestro alcance.

P: ¿Ha habido mucho cambio en su forma de trabajar gracias a las nuevas tecnologías?

R: Sí. Hay varios factores que conforman nuestro trabajo. El primero es la movilidad. Cuando se desplaza uno de los asesores llega a los límites de las redes usuales: en muchos casos no hay señal de teléfono, no hay agua, no hay energía. El asesor tiene que llevar consigo idealmente el ‘core’ bancario completo y poder registrar al cliente, evaluarlo, actualizar su información, incluso aprobar la operación. Y esto lo hacen a través del celular y una tableta. Así, buena parte de nuestra inversión es en innovación, en esta movilidad del asesor. Queremos también que puedan aprovechar los tiempos de los desplazamientos para trabajar. Y esa es otra clave de la innovación que estamos desarrollando, así como la seguridad, sobre todo en relación a la encriptación para que la información esté segura.

P: ¿Esta innovación les está permitiendo llegar a más gente?

R: Claro. Nuestros asesores tienen una impresora portátil, por ejemplo, con la que pueden entregar un recibo de forma inmediata al cliente. Esto es fundamental con los clientes en el área agrícola. El cliente no tiene que desplazarse en ningún momento, nosotros asumimos ese riesgo. Otro tema es que tenemos una red de más de 100 agencias, con alrededor de 10 o 15 asesores en cada una, que trabajan de forma autónoma. La comunicación entre nosotros es vital, así como el poder trabajar al unísono, con los mismos procesos. Esto es un reto especial de control. A los mecanismos tradicionales de control nosotros le agregamos una capa de selección de personal. Lo que solemos decir es que entrar a trabajar en Financiera Confianza puede ser cualquier cosa menos fácil. Estando tan dispersos, si se relaja la admisión de personas, es peor que relajar el criterio de admisión de riesgos. Preferimos crecer a un ritmo menor, pero que permita nuestra capacidad de reclutamiento de personas adecuadas para nuestra misión. Y obviamente este no es el mismo ritmo que si se siguiera un criterio estrictamente comercial.

P: ¿Cuál es el alcance de Financiera Confianza en Perú?

R: Estamos en todo el país. Y claro, hay que tener en cuenta las particularidades geográficas: desierto, selva, montaña, valles… y esto te marca profundamente la forma de trabajar. Los horarios y procesos de adaptan a cada lugar. La topología de nuestra red es un espacio de innovación en sí misma, porque tiene que estar diseñada de una manera que facilite el seguimiento y control de las operaciones. Por ejemplo, en algunos casos la agencia es un conjunto de pequeños puntos de conexión, a los que llamamos ‘tambos’, y el administrador de la agencia se mueve de uno a otro.

P: ¿Cuál es la radiografía de los clientes de Financiera Confianza?

R: Tenemos fundamentalmente tres tipos de producto: crédito, ahorro y seguros. En total, contamos con más de medio millón de personas que son atendidas en alguno o varios de estos canales. Más del 50% son mujeres, la edad promedio son 38 años, y el 80% está por debajo de tres veces la línea de pobreza. El 40% está por debajo de la línea de pobreza. Otro dato importante es el porcentaje de clientes del mundo rural, que es del 25%.

P: ¿Cuáles son los productos de Financiera Confianza que más destacaría?

R: Los mejores productos son los que mayor impacto tienen en la familia, de forma intergeneracional. Para mí es clarísimo que la salida de la pobreza es a través de una estructura de familia. Para nuestros clientes su prioridad siempre son sus hijos. Por ejemplo, un crédito para educación puede ser una forma de seguro. Entonces, ¿cuáles son los productos que llegan más a la base de la pirámide? Uno de ellos es ‘Palabra de Mujer’, programa de crédito y educación financiera dirigido especialmente a mujeres, que tiene un impacto importante en el autoestima de estas personas, en su empoderamiento. Otro programa que recomiendo es el de ‘Ahorro para Todos’, con el que hemos dado educación financiera a aproximadamente 18.000 mujeres en todo el país.

P: ¿Cuál es la relación entre Financiera Confianza y BBVA?

R: BBVA es accionista de BBVA Continental y también el banco fundador de la Fundación Microfinanzas BBVA, que a su vez es accionista mayoritario de Financiera Confianza. Esta es una de las innovaciones más importantes de esta experiencia. ¿Qué nos permite esto? Capitalizar el conocimiento bancario del Grupo BBVA con más de 160 años de experiencia, y mantener el criterio de impacto social como el más relevante.

P: ¿En qué estado se encuentra la inclusión financiera en Perú?

R: La inclusión financiera es la ampliación de una red de contratos financieros entre una institución y una serie de clientes. Es una relación lógica que se basa en una red con distintos nódulos: la agencia, los asesores, etc. De esta forma, la inclusión financiera no es fácil de ampliar si no existen estas redes de soporte. Entonces, la inclusión financiera depende mucho del esfuerzo que hagamos nosotros, pero también es necesario un esfuerzo adicional por parte de las instituciones públicas, en inversión e infraestructuras. Cuando tú ves a nuestros clientes, el mensaje que recibimos es que Financiera Confianza llega donde no llega nadie más. Y esto resume muy bien el trabajo que hacemos.

P: ¿Y hasta qué punto es clave esta inclusión financiera para la reducción de la pobreza?

R: Es fundamental. Además de los recursos financieros, lo que queremos transmitir a través de esta relación es conocimiento útil para las familias, para que salgan adelante. No es casualidad que la industria de microfinanzas en Perú sea tan avanzada: cuánto más débiles son las redes, más necesario es que alguien llegue.