Biometría de voz: la huella vocal será el gran aliado de la banca ‘online’

La biometría de voz es un sistema que permite identificar y autenticar la identidad de un individuo a través del reconocimiento de los patrones de su voz. Esto es posible porque el aparato vocal de cada ser humano es único. Los rasgos físicos, tanto fonéticos como morfológicos, son particulares a cada persona, lo que los convierte en inmunes a imitaciones. Esta característica da a la tecnología ventaja sobre otros sistemas de identificación, como la introducción de un PIN.

“Desde hace unos años, la sociedad ha normalizado hablar con las interfaces. Interactuamos con los asistentes de los coches, nos comunicamos con el móvil y con los asistentes del hogar”, afirma Raúl Navarrete, director de Canal Móvil en BBVA España. “En el futuro –asegura– la biometría por voz, solucionará los problemas con la identificación en nuestro banco o en la factura de la luz”. De hecho, servicios como certificar la identidad del interlocutor en los canales de atención al cliente o responder a las consultas que se realizan a través de la banca móvil o de asistentes (como Alexa, Google Assistant, Bixby o el de Telegram) ya figuran entre ellos.

Raúl Navarrete señala entre sus beneficios la seguridad, facilidad de uso al no tener que recordar una contraseña y la usabilidad al ser la voz un medio de comunicación natural. “Además, y a diferencia de otras soluciones biométricas, la biometría vocal no necesita de dispositivos especiales o un ‘hardware’ específico, como una cámara, un lector de huellas o de iris. Solo es necesario un dispositivo que cuente con un micrófono, por lo que cualquier teléfono la soporta”, apunta.

Llega la huella vocal

Probablemente el uso más significativo de los sistemas de reconocimiento de voz es que permiten detectar la suplantación de la identidad, una capacidad que resulta útil en escenarios muy diversos. Alberto Anaya, vicepresidente de Soluciones Digitales de Grupo CMC, expone varios ejemplos: “Si hablamos del fraude que sufren muchos centros de llamadas, la biometría vocal permite identificar al interlocutor al otro lado de la línea de forma inequívoca, con la ventaja de que la voz se convierte también en una defensa para el usuario que puede ser objetivo de suplantación”.

Con una simple prueba de voz el usuario puede demostrar, de forma muy ágil, que ha sido víctima de una estafa realizada por un tercero. “Si ampliamos el alcance de este concepto, la biometría vocal es la base para la creación de listas negras de ‘huellas vocales’, de forma que cuando la voz de un usuario coincide con la de un defraudador conocido es posible activar una alerta y poner en marcha el protocolo correspondiente”.

“En el futuro, la biometría por voz solucionará los problemas con la identificación en nuestro banco o en la factura de la luz”

La banca española ya está integrando la voz como un medio adicional para que los usuarios interactúen con sus sistemas y usen sus servicios, así como un mecanismo de autenticación. En BBVA trabajan para mejorar la actual experiencia de sus clientes en la que se realizan una serie de preguntas para verificar su identidad y sustituirlas por un sistema de biometría vocal. Los pasos siguientes serían “ser capaces de identificar a un cliente por su voz para poder atenderle mejor e, incluso, llegar a firmar operaciones”, describe Navarrete.

Las tecnologías que utilizan la voz como principal forma de interacción irán adquiriendo un papel cada vez más relevante en los próximos años. Las búsquedas en internet, el manejo de una ‘app’ o controlar determinados objetos usando solo la voz ya es posible. En banca, “la huella dactilar o el reconocimiento facial darán paso a la ‘huella vocal’ como identificador único y personal para realizar pagos”, afirma el director de Canal Móvil en BBVA España.

BBVA, líder global en biometría de voz

La empresa Veridas, participada de BBVA, se encuentra entre las compañías líderes a nivel mundial en el campo de la biometría de voz. Así lo reconoce el NIST (National Institute of Standards and Technology), principal referencia mundial en la medición de sistemas biométricos, en su última evaluación.

La solución de biometría de voz de Veridas permite la autenticación de usuarios en tan solo tres segundos, en cualquier idioma y sin la necesidad de repetir una frase en concreto, unas características que la hacen diferencial respecto a otros sistemas y que permiten la reducción de costes en centros estratégicos para las empresas como lo son los 'Contact Centers', otorgando además una experiencia de usuario mucho más fácil, rápida y segura para las personas.

“La voz está de moda y, especialmente en el entorno digital, ha venido para quedarse. No solo por los evidentes progresos en seguridad, en detección de fraude o en optimización de costes, sino también por las palpables mejoras en la experiencia que tendremos como usuarios de banca, compañías telefónicas, energéticas o de movilidad, entre muchas otras”, señala Miguel Zarraluqui, Voice Product Manager en Veridas.

Desde Grupo CMC, su vicepresidente de Soluciones Digitales apunta más allá: “De cara al futuro y, en combinación con las tecnologías de IA y ‘machine learning’, el análisis de la voz permitirá detectar el estado de ánimo de los usuarios para, en función de ello, desencadenar diferentes acciones”, concluye.