BBVA ya cuenta con 1.000 embajadores de 'design thinking' en 10 países
El programa ‘Design Ambassadors’, que ya ha alcanzado su primer hito a nivel global, se puso en marcha con el objetivo de crear perfiles híbridos capaces de aplicar los principios del 'design thinking' en las distintas áreas de negocio del banco en todo el mundo.
En BBVA, el diseño ya no es territorio exclusivo de los diseñadores. Ya son 1.000 los empleados que han completado con éxito el programa ‘Design Ambassadors’, destinado a formar a perfiles híbridos en distintas áreas de negocio de la organización a nivel global.
El programa es uno de los primeros resultados tangibles de la determinación de BBVA por generar un cambio en la cultura y procesos internos del banco a través de esta disciplina. Pero es solo el principio: “Queremos enseñar a los 132.000 empleados de BBVA a poner al cliente en el centro de todo lo que hacen; a aumentar la colaboración para romper los silos dentro de la organización; y a abordar la resolución de problemas con herramientas creativas”, explica Mary Wharmby, responsable del equipo de Design Transformation, organizador del programa junto con Campus BBVA.
A largo plazo, el objetivo es que la organización evolucione desde un estado donde el diseño se percibe como algo anecdótico (o exclusivo de los diseñadores) hasta un nivel en que esté completamente integrado en la organización como elemento estratégico. De esta forma, el diseño acaba por incorporarse como “una visión, un proceso y un conjunto de herramientas” que se puede aplicar “a cualquier problema, en cualquier ámbito del banco”, añade la responsable de BBVA.
El rol del ‘design thinker’ es, al fin y al cabo, útil en cualquier proyecto que aborde el banco: implica traer la visión del usuario y trabajar teniéndolo en cuenta, poniéndose en su lugar y empatizando con él para hacerle la vida más fácil. Algunas herramientas básicas de esta disciplina implican, por ejemplo, cerciorarse de que cada producto o servicio es fácil de entender y de usar, piensa en el usuario y le cuida. Además, el proceso “empieza y acaba” en contacto directo con el usuario, al principio para comprender la problemática y al final para evaluar que la solución planteada encaja con sus necesidades. “Algo útil para cualquier profesional del sector, ya sea del departamento de Ventas, Talent & Culture, Legal o Finanzas”, añade.
La experiencia ya ha permitido introducir mejoras en los procesos y formas de trabajar"
“Formamos a profesionales de BBVA para que puedan convertirse en agentes del cambio en todas las áreas y geografías del Grupo, proporcionándoles el conocimiento, técnicas y herramientas necesarias, con el objetivo de que puedan liderar con el ejemplo este proceso de transformación, con un enfoque viral y descentralizado”, explica Javier Pérez Hernando, responsable de Digital Learning en Campus BBVA.
Nueva mirada ante los problemas
El proyecto ya ha alcanzado el primer objetivo que se habían propuesto alcanzar en el primer año (1.000 empleados) a lo largo de 10 países en los que opera el Grupo, como Estados Unidos, México, Colombia, Perú, España, Argentina, Uruguay y Turquía. En las distintas regiones se ha logrado formar a personas que ahora pueden hacer de ‘embajadores’ y compartir en sus respectivos departamentos y áreas el conocimiento adquirido a través de la práctica, utilizando lo aprendido en su día a día.
La experiencia ya ha permitido introducir mejoras en los procesos y formas de trabajar de muchos equipos. Algunos han introducido nuevas metodologías o han sido capaces de diseñar una forma de hacer las cosas más efectiva “por el simple hecho de haber dedicado más tiempo a analizar las necesidades del cliente”, añade Wharmby.
Los 'embajadores' ya están aplicando muchas de las metodologías aprendidas durante el curso en sus áreas de trabajo.
Por ejemplo, en el área de Fondos de Inversión, uno de los ‘embajadores’ de diseño que participó en el programa ha implementado una nueva forma de visualizar datos sobre fondos de inversión que permite a sus compañeros comparar la rentabilidad de distintos productos de forma más cómoda, directa y permitiendo tomar decisiones más rápido. Este cambio permitió a los profesionales “tangibilizar el conocimiento” al que no podían acceder fácilmente con nuevas técnicas de las que antes no disponían, según explica Anxo López, Lead Design Strategist en BBVA y uno de los encargados de facilitar el programa.
También en el departamento de Business Processes Engineering ha habido empleados que, tras su paso por la formación, han empezado a pensar en nuevas formas de hacer las cosas. Por ejemplo, uno de los ‘embajadores’ propuso incluir entrevistas en profundidad como mecanismo para recoger ‘feedback’ de las necesidades de otros empleados y entender qué problemas tienen para encontrar la mejor solución posible. El resultado fue tan positivo que el departamento ha decidido incluir esta metodología basada en ‘design thinking’ como parte del proceso habitual.
El 'design thinking' consta de cuatro etapas, que se aplican de modo iterativo en todo proyecto: comprensión, ideación, prototipado y evaluación.
Análisis y creatividad
En algunos casos, el aprendizaje ha servido para darse cuenta de que determinados procesos tan solo se hacen de una manera porque “siempre se han hecho” así. Frente a esto, el diseño anima a pensar, de forma detenida, creativa y analítica, en el problema que ha de resolverse, y solo únicamente cuando se tiene claro qué es lo que hay que solucionar, abordar la creación de una solución de forma creativa. “Vemos que ha funcionado porque las personas, por primera vez, pasan más tiempo analizando el problema que la solución”, añade López.
Para Wharmby, una de las cuestiones más importantes para medir el éxito del programa formativo en el futuro es que, en un momento dado, deje de ser necesario: “A medida que nos acercamos a nuestro objetivo, la labor del equipo de Design Transformation dejará de hacer falta. Estas formas de trabajo estarán integradas como parte de nuestra cultura y de nuestras actividades del día a día. La transformación pasará a ser lo habitual”, añade.
Para seguir trabajando en esa dirección, el programa va a seguir creciendo para abarcar más empleados y más países, y se complementará con otras iniciativas de formación. “Actualmente estamos complementando y evolucionando el marco formativo con nuevos contenidos virtuales y presenciales, que lanzaremos próximamente, para consolidar esta transformación de forma focalizada y adaptada a la necesidad específica de cada target identificado”, añade Javier Pérez Hernando, responsable de Digital Learning en Campus BBVA.