BBVA, premiado por el diseño de Programa tu cuenta

Programa tu cuenta es una funcionalidad de la ‘app’ de BBVA que permite a los clientes configurar reglas muy sencillas con el fin de automatizar ciertas tareas que les ayuden a ahorrar sin esfuerzo y a tener el control de sus finanzas para evitar imprevistos. El proyecto, seleccionado entre las 420 propuestas presentadas, ha sido premiado en la séptima edición de los premios de la Bienal Iberoamericana de Diseño (BID 20), en la categoría de Diseño de servicios.

“En BBVA tratamos de poner al cliente en el centro todo lo que hacemos. En el caso de Programa tu cuenta, para conseguir este objetivo utilizamos una metodología de diseño centrada en las personas, que nos permitió empezar a trabajar partiendo de un reto inicial: ayudar a los clientes a conseguir esa tranquilidad a la hora de gestionar sus cuentas, basándonos en su comportamiento y en el conocimiento que tenemos sobre ellos”, explica Ana Hernández, responsable de Diseño del Hub de Salud Financiera y responsable del proyecto.

Un objetivo ambicioso que fue posible gracias a un proceso de trabajo colaborativo, en el que estuvieron implicados desde el principio equipos de tres países (España, México y Turquía) y de diferentes áreas del banco (Diseño, Negocio, Data e Ingeniería). Un gran equipo multidisciplinar que fue fundamental para poder crear un servicio global y totalmente automatizado que ofrece soluciones personalizadas a los clientes (también disponible para los clientes de BBVA en Italia) en base a sus preferencias y hábitos.

“Todos los equipos trabajamos de manera conjunta a través de distintos talleres y ‘workshops’, donde nos juntamos para definir el proyecto y su propuesta de valor, identificar casos de uso comunes a los tres países y diseñar una misma experiencia para todos los clientes”, señala Hernández.

El proceso de diseño

El punto de partida era entender las necesidades de los clientes. Para conseguirlo, los equipos de Diseño llevaron a cabo una investigación cuantitativa y cualitativa en los tres países, que les permitió conocer cómo gestionaban los clientes su economía en el día a día  —a qué prestaban más atención, cómo se organizaban, qué herramientas utilizaban (tanto las digitales como las tradicionales)— y entender qué concepto tenían sobre la automatización y el control.

Con este estudio como base, plantearon los primeros prototipos con ayuda del resto de equipos, que les apoyaron a la hora de saber cuánto se podía llegar a conocer de un cliente (una información fundamental para poder aterrizarlos). Una vez creados, los probaron con clientes reales para evaluar el grado de interés de los usuarios en el producto, comprobar si realmente se adaptaba a sus necesidades, les aportaba valor y su experiencia de navegación era satisfactoria.

El 'feedback' como elemento fundamental

Esta información sirvió para incluir mejoras como incorporar un ejemplo que explicara el funcionamiento de cada regla, que ayudaba a los clientes a entenderlas mejor. “Todo el proceso es ‘agile’ e iterativo y se centra en construir un producto que realmente aporte valor a nuestros clientes, y esto sólo se consigue contando con el ‘feedback’ directo de los clientes durante todo el proceso de diseño”, apunta Hernández.

Los equipos de diseño también quisieron contar con las impresiones de los propios empleados de BBVA, a los que se lanzó un cuestionario ‘online’ para conocer su opinión de primera mano.

Desde su lanzamiento en España, las reglas han ido evolucionando. Así, por ejemplo, la regla de redondeo, que permite a los clientes ahorrar con cada compra, inicialmente solo permitía redondear las compras realizadas con tarjetas de débito y ahora también permite hacerlo con las de crédito. Además, también ha incorporado otra novedad que consiste en que el cliente puede aportar el dinero gestionado con esta regla a planes de pensiones individuales y a fondos de inversión.

Actualmente, el servicio, que ya cuenta con más de 230.000 reglas creadas por los clientes, está disponible tanto en España como en Turquía, y próximamente lo estará en México.

El premio

La Bienal Iberoamericana de Diseño, organizada por la Fundación Diseño Madrid, es la cita más importante del diseño contemporáneo iberoamericano. Se celebra los años pares desde hace 14 años y muestra los mejores proyectos de todas las áreas del diseño de América Latina, España y Portugal.

“Para el equipo de diseño de Programa tu cuenta este premio ha significado un gran reconocimiento al trabajo y al esfuerzo de todas las personas que han participado en el proyecto, independientemente de la disciplina a la que pertenezcan, y viene a confirmar el valor del diseño como un elemento transformador y diferencial en BBVA”, señala la responsable del proyecto.

La entrega de premios, otorgados por un jurado internacional formado por profesionales de referencia en el sector, este año se ha celebrado tanto de forma presencial, en la Central de Diseño de Matadero de Madrid, como en formato virtual.

Como parte de su reconocimiento, el proyecto de BBVA cuenta con un espacio destacado en la exposición que tiene lugar entre el 23 y el 27 de noviembre, también en la Central de Diseño de Matadero Madrid. Además, estará incluido en su catálogo de este año y en su página web, y recibirá el Sello BID, que supone una marca de calidad y un estándar de excelencia.

Este galardón se une al reconocimiento de la revista Actualidad Económica, que recientemente ha otorgado a Programa tu cuenta el Premio a las 100 mejores ideas empresariales en la 42 edición de estos galardones, que cada año selecciona los mejores productos y servicios lanzados al mercado español.