BBVA y el gran potencial de la inteligencia artificial para una mejor banca digital

Gracias a la creciente adopción digital y a un nuevo modelo basado en interacciones cada vez más inteligentes, BBVA tiene la oportunidad de ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, con más información.

BBVA sigue adelante con su transformación digital, lo que se refleja también en las nuevas formas en que los clientes deciden relacionarse con el banco. Durante la presentación de resultados del 1T18, celebrada recientemente, el Grupo confirmó que las ventas digitales pasaron del 21,5% del total en marzo de 2017, hasta el 36,7% en 2018. Estas cifras confirman que la creciente adopción de canales digitales por parte de los clientes es uno de los principales motores de crecimiento.

Los llamados productos en autoservicio (DIY, por sus siglas en inglés) en los diferentes canales del banco han tenido un papel importante en este aumento. Actualmente, el Grupo ya dispone del 92% de sus productos en esta modalidad.

Por otra parte, BBVA trabaja constantemente para mejorar los niveles de interacción con sus clientes, y el valor que estas ofrecen, en un modelo que el banco ha bautizado como “De interacciones a oportunidades”.

¿Por qué es tan importante? Porque cuanto mejor entienda BBVA las necesidades específicas de sus clientes, y cuanta más confianza sea capaz de generar en esa relación, más podrá hacer por ellos. De esta forma, se crea una relación en la que el banco actúa siempre en beneficio de sus clientes.

"Los servicios dotados de inteligencia artificial forman parte del objetivo de BBVA de ayudar a las personas"

Esta relación comienza con cada interacción y comunicación entre el banco y sus clientes, que BBVA analiza permanentemente. Para el banco, una interacción se entiende como cualquier proceso o recorrido en el que se ofrece un valor específico al cliente de principio a fin. El año pasado, los contactos en todos los canales digitales, ‘call centers’, oficinas, puntos de ventas y la red de cajeros automáticos, supusieron un total de 10.000 millones de interacciones. Y este año, la cifra podría superar los 12.000 millones.

De todas estas interacciones, sólo un 10% fueron de persona-a-persona, y el resto correspondió a contactos de persona-a-máquina, en las que el cliente ha interactuado directamente con la infraestructura tecnológica del banco y sus aplicaciones.

Esto quiere decir que existe un enorme potencial para que las soluciones dotadas de inteligencia artificial ayuden a mejorar toda la experiencia bancaria.

Por ejemplo, de los 10.000 millones de interacciones, un 38% correspondió a pagos, un área en la que la banca puede ayudar mucho a los clientes. Así por ejemplo, si el banco es capaz de definir con precisión una compra determinada (del cliente) y clasificarla en su ‘app’ de banca móvil, puede ayudarle a ver en qué está gastando su dinero cada mes y modificar los hábitos de consumo si es necesario creando alertas y objetivos personalizados.

De interacciones a oportunidades

Pero esto es solo el comienzo. Gracias a las herramientas de ‘machine learning’ es posible procesar enormes cantidades de datos para determinar si el cliente está satisfecho con su compra, ofrecerle otras opciones o ayudarles a ver si personas con un perfil parecido están gastando lo mismo en compras similares.

De hecho, la ‘app’ de BBVA en España y en otros países ya ofrece estas funcionalidades, como la categorización de las compras para la creación de presupuestos, la simulación de un plan de consumo o detallar los gastos. Incluso incluye una funcionalidad que predice los movimientos que se realizarán en la cuenta en los próximos meses.

Por otra parte, las cifras de interacciones digitales siguen aumentando, lo que confirma el valor de los canales digitales para los clientes. Las tasas de interacción a través de canales puramente digitales (web y ‘app’) ya representan un 30,4% del total. Además, las interacciones por medio de la ‘app’ de banca móvil crecen a tasas superiores al 100% anuales.

Para Derek White, responsable global de Customer Solutions, “los servicios dotados de inteligencia artificial forman parte del objetivo de BBVA de ayudar a las personas a simplificar y gestionar su vida financiera de manera más fácil y eficiente”. White considera que “se trata de utilizar la gran experiencia y conocimiento tecnológico de BBVA para ofrecer a los clientes información útil de modo que puedan sacar el máximo provecho a su dinero y sus datos”

En este sentido, White considera que uno de los elementos clave para BBVA a la hora de analizar el valor añadido que puede aportar la inteligencia artificial, son los nuevos algoritmos ‘de confianza’ que el banco puede ir desarrollando en la relación con sus clientes.

“Se trata del poder de las interacciones inteligentes, facilitadas por las interacciones digitales, que cuando se potencian con un diseño centrado en el cliente, nos permiten hacer mucho más por nuestros clientes”, afirma White.