BBVA Compass diseña una mejor experiencia de usuario con Client Vista
Para BBVA Compass, desde la contratación de cuentas hasta operaciones básicas de mantenimiento de cuenta, cada paso del itinerario del cliente es importante. De ahí que Client Vista, la nueva aplicación de ventas y atención al cliente es una herramienta clave para el equipo de las sucursales.
Client Vista conecta la plataforma bancaria central en tiempo real del banco con su equipo de ventas y atención al cliente, permitiéndoles ofrecer una atención más flexible y centrarse en aquellos productos y servicios que son relevantes para sus necesidades personales. Para el cliente, el impacto del cambio es mínimo, según Shawn O’brien, responsable de Planificación de Negocio de BBVA Compass Consumo y Propietario del programa Client vista, pero la aplicación ha sido diseñada específicamente para dar respuesta a sus necesidades.
“Aunque Client Vista es una aplicación a la que sólo tiene acceso nuestro personal de sucursal – no nuestros clientes – la hemos desarrollado centrándonos en nuestros clientes, partiendo de cero", asegura. “Client Vista agiliza muchos de los procesos de nuestro personal, permitiéndonos atender con mayor rapidez y comodidad a aquellos clientes que acuden a nuestras sucursales”.
“Hemos desarrollado Client Vista partiendo de cero, centrándonos en las necesidades de nuestros clientes
A modo de ejemplo, O’Brien recalca que Client Vista ha permitido reducir el tiempo total de contratación de una nueva cuenta de 30 minutos a tan sólo 10, lo cual no sólo supone una mejora sustancial para los clientes, sino que también libera a los agentes para estrechar lazos con ellos. “Client Vista ayuda a nuestros agentes a actuar con mayor confianza y más información", comenta.
Al igual que hizo con sus galardonadas plataformas de banca móvil y ‘online’, el banco ha desarrollado Client Vista internamente, en lugar de recurrir a soluciones de terceros. De esta manera el equipo de desarrollo ha podido crear una herramienta flexible, en línea con las necesidades de la organización, integrada con otras herramientas, como Salesforce, que ofrece una gran experiencia de usuario.
“Los propietarios del producto, equipos de diseño, equipos de ventas y soporte y socios tecnológicos colaboran dentro de un marco ‘agile’ para diseñar y desarrollar Client Vista", asegura Rich Trent, consultor líder de Segmento para Banca Digital Minorista en BBVA Compass. “Nuestro objetivo en esas sesiones iniciales ha sido centrarnos en cómo los clientes interactúan con nosotros en la actualidad para identificar puntos débiles y remediarlos con esta herramienta”.
“Ayudando a los clientes a gestionar sus itinerarios financieros de la manera en que ellos quieren, mejoramos sus vidas
La versión móvil de Client Vista no tardará en estar disponible y permitirá al personal de BBVA Compass ofrecer a sus clientes el mismo servicio que ofrecen desde las sucursales en cualquier ubicación.
“BBVA y BBVA Compass apuestan por la tecnología y la transformación digital como elementos que nos permiten operar de una manera más ágil, fácil y mejor”, asegura Kevin McMahon, responsable de Ingeniería de Software Empresarial de BBVA Compass. “Ayudando a los clientes a gestionar sus itinerarios financieros de la manera en que ellos quieren, mejoramos sus vidas”.