BBVA Colombia: modelo de innovación orientada al cliente
La apuesta de BBVA Colombia por la innovación y el futuro tiene un objetivo fundamental: hacer más fácil y sencilla la vida a sus clientes. Por ello, las importantes inversiones en infraestructura, tecnología y seguridad realizadas en los últimos años –que suman en total más de 30.000 millones de pesos- potencian, por un lado, la virtualidad y, por otro, la atención física a los clientes. Te ofrecemos un resumen y un PDF con las líneas básicas de la apuesta decidida por la innovación de BBVA Colombia.
Oscar Cabrera, presidente Ejecutivo de BBVA Colombia, presentaba el pasado 14 de marzo en Bogotá las inversiones y las innovaciones tecnológicas y de concepto realizadas por el Grupo BBVA en el país colombiano en los últimos años, en el marco de la Semana de la Innovación de Colombia. Bajo el título "BBVA Colombia: Modelo de Innovación orientado al cliente", expuso la apuesta decidida por la innovación, donde la tecnología y las aplicaciones on line tienen un papel fundamental. Lo más importante son los clientes. Por ello, BBVA Colombia prevé aumentar en 2012 su inversión en innovación y tecnología en un 20% frente al año anterior.
La creación de valor en torno al cliente
El modelo de innovación de BBVA consiste en la creación de valor en torno al cliente en todas sus dimensiones. El banco no innova específicamente en productos, servicios o distribución, como hacen muchas empresas. El planteamiento de BBVA es distinto: la innovación es un medio para crecer, no un fin. Y solo puedes crecer si aportas valor al cliente. Este modelo está basado en la idea de Open Innovation, que implica que nos apoyamos e interactuamos con lo que sucede en el mundo, tanto dentro como fuera del Banco, centrado en las necesidades reales y relevantes de hoy y en las expectativas de lo que podamos ofrecer mañana.
La apuesta de BBVA Colombia por la innovación y el futuro tiene un objetivo fundamental: hacer más fácil y sencilla la vida a los clientes. Por ello, las importantes inversiones en infraestructura, tecnología y seguridad realizadas en los últimos años –que suman en total más de 30.000 millones de pesos- potencian, por un lado, la virtualidad y, por otro, la atención física a los clientes.
Uno de los proyectos abordados, ha sido por ejemplo, el rediseño de la página transaccional de BBVA Colombia, con el objetivo de ofrecer mayor sencillez y agilidad a todos los clientes. También se ha implementado la tarjeta Net Segura, un dispositivo con el que los clientes obtienen una clave aleatoria y única en el momento de realizar sus operaciones, lo que les ofrece una mayor seguridad. Además de ser los pioneros en desarrollar laaplicación de realidad aumentada para iPad y iPhone, BBVA Cercano, que permite ubicar las oficinas y cajeros automáticos BBVA más cercanos.
En el lado de la atención física, también se han mejorado considerablemente las infraestructuras. Han sido ampliados el número de cajeros automáticos hasta los 1.000 (en 2009, eran 700); han puesto a disposición de los clientes53 ATM con nuevas funcionalidades como depósitos en efectivo y cheque; y se instalaron 120 kioscos para realizar transacciones no monetarias con total facilidad.
En el canal más tradicional de Colombia, la red de oficinas también se ha querido mejorar la experiencia ofrecida a los clientes. Por un lado, se implementó un sistema de segmentación y diferenciación de servicios que reduce los tiempos de espera. Por otro lado, en toda su red de oficinas se instalaron 510 contadoras de dinero y 23 recicladoras de efectivo que han permitido reducir en un 15% el tiempo de atención en ventanilla, además de ganar en agilidad y efectividad.
Por lo que se refiere a la gestión interna del banco, se han hecho importantes esfuerzos para optimizar procesos en beneficio del cliente. La implementación de fábricas masivas de crédito ha permitido reducir a la mitad los tiempos de análisis, aprobación y dada de alta de productos financieros. Adicionalmente, se ha apostado por el compromiso medioambiental utilizando tecnologías limpias con consumo cero de papel, como el Business Process Management y la documentación digitalizada de principio a fin. Asimismo, la creación de lacarpeta única digital permite consolidar toda la documentación de los clientes y facilita su consulta.
Otro importante aspecto de la modernización emprendida por BBVA Colombia ha sido la implementación de un revolucionario esquema que ha permitidomejorar nuestros niveles de seguridad. Comprende una completa estrategia de seguridad e informática denominada“Plan Rector de Seguridad”; un centro de monitorización de ATMs único con el que se controla el 100% de la red, logrando reducir en un 50% los hechos delictivos; y unsistema de monitorización de hábitos transaccionales que ha permitido elevar niveles de seguridad de los clientes.
Lo más importante son los clientes y la experiencia de servicio existente a diario con ellos. Por esta razón, está previstoaumentar en 2012 la inversión en innovación y tecnología en un 20% frente a 2011. En línea con la labor que BBVA desarrolla desde el Centro de Innovación en España, BBVA Colombia seguirá trabajando en el desarrollo de tecnologías punta que permitan ofrecer un mejor servicio a los clientes, ser más rápidos, seguros y eficientes, diferenciándose claramente en el sector.