BBVA Chile obtiene el premio Lealtad del Consumidor 2017

El estudio midió la lealtad de los clientes en los principales sectores de la economía chilena —banca, gas, tarjetas comerciales, grandes tiendas, estaciones de servicio, farmacias, clínicas, telefonía móvil, banda ancha y televisión por cable, AFP, isapres y supermercados—destacando a los líderes en cada categoría. Para su realización se entrevistó vía 'web' a más de 10.000 usuarios mayores de 18 años.

El premio Lealtad de Consumidor se basa en la metodología Net Promoter Score (NPS), un estándar mundial que establece un parámetro de lealtad y experiencia de clientes.

El NPS determina, en una escala de 0 a 10, si los consumidores están dispuestos a recomendar a una empresa con un familiar o amigo. De acuerdo a eso, los clientes se clasifican en promotores (9-10 puntos), pasivos (7-8 puntos) o detractores (0-6 puntos). El índice NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del de promotores.

Los clientes promotores son aquellas personas leales, fans y entusiastas, que continuarán su relación con la empresa y recomendarán la marca (productos/servicios) a otros. Los pasivos son clientes satisfechos, pero sin un vínculo potencial con la empresa, por lo tanto, son vulnerables a optar por la competencia. Y los clientes detractores corresponden a un grupo desmotivado, que puede destruir el valor de la marca a través de comentarios negativos.

Las otras empresas chilenas que han sido reconocidas con este premio, según el sector, son las siguientes:

• Clínica Los Condes (clínicas)
• Supermercado Jumbo (supermercados)
• Lipigas (gas)
• CMR Falabella (tarjetas de crédito)
• Virgin Mobile  (telefonía móvil)
• Copec (estaciones de servicio)
• DirecTV (televisión por cable)
• Falabella (grandes tiendas)
• Salcobrand (farmacías)
• Banmédica (instituciones de salud previsional)