BBVA ayudará a los clientes a tomar decisiones informadas aplicando los principios TCR
BBVA ya es un referente en transparencia y claridad en sus principales mercados y quiere alcanzar una posición de claro liderazgo en el largo plazo. Su hoja de ruta se centra en crear una experiencia satisfactoria para los clientes, ayudándoles a tomar decisiones informadas respecto a sus finanzas. De esta forma, se busca elevar los niveles de confianza, reputación y recomendación.
BBVA ha establecido las pautas para ser el mejor banco en cuanto a comunicación transparente, clara y responsable (TCR). La transparencia pasa por incluir información relevante para los usuarios, la claridad porque sea fácil de entender y la responsabilidad, por cuidar de los intereses de los clientes en todas las circunstancias. El objetivo de BBVA pasa por integrar los principios TCR en toda la cadena de valor y diseñar integrando la experiencia cliente.
Clientes bien informados
La entidad ha escuchado a los consumidores para los que, según una encuesta de la agencia internacional de investigación de mercado Millward Brown (basada en más de 3.500 entrevistas en 8 países), un banco responsable es un banco claro. Según esta encuesta, en España, los usuarios valoran, en primer lugar, que su banco les dé las explicaciones pertinentes con claridad y usando un lenguaje fácil. Esto impacta en su consideración y la recomendación que hagan a los demás.
La sociedad demanda una información más clara, en un contexto de regulación cada vez más exigente. El trabajo de BBVA en este sentido, además de satisfacer a sus clientes, cuenta con otro efecto positivo: el impulso en las ventas digitales. Según una investigación de VE Interactive, la falta de información es uno de los motivos más frecuentes de abandono en contrataciones digitales. Un dato clarificador indica que el 41% de los usuarios de tiendas online añaden el producto al carrito para informarse posteriormente sobre él. Sin embargo, acaban abandonando la compra por falta de confianza, desconocimiento de determinadas características o por su elevado precio.
En la actualidad, BBVA está trabajando en cuatro líneas principales siguiendo los principios TCR. Por un lado, en las fichas TCR, que explican en qué consiste cada producto de forma clara y completa y son entregadas por los empleados a los clientes para que tomen una decisión informada. Por otro, los contratos TCR, con una estructura simplificada, que son fundamentales para que el cliente entienda lo que está firmando. En tercer lugar, la publicidad TCR, que se asegura de que el usuario tome decisiones bien informadas y elimina la letra pequeña y, por último, TCR en canales digitales, donde BBVA ofrece información relevante antes de contratar incluso en soportes complicados como el móvil. Todas estas líneas han contado con una gran acogida por parte de los usuarios en los tests previos y ya se vislumbra una mejora de los resultados en esta fase inicial.
