BBVA avanza hacia un nuevo hito en su viaje digital

En la práctica, esto significa que los clientes pueden escoger los productos que mejor se ajusten a sus necesidades y contratarlos, ya sea a través de un ordenador, una tableta, cajeros o cada vez más por medio de las ‘apps’ de BBVA, que han recibido distinciones en diversos mercados.

En un contexto en el que la banca ‘online’ y móvil crece a tasas exponenciales, este hito en autonomía para contratar productos supone un logro importante para el Grupo. BBVA anunció recientemente que ya cuenta con casi 16 millones de clientes móviles, un 43% más que hace un año.

Durante la presentación de resultados del 3T17, el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila también detalló que las ventas digitales ya representan el 25% del total. De hecho, solo en el 3T17, BBVA vendió más de 3,5 millones de unidades a través de canales digitales.

El hecho de que el 87,3% de los productos ya esté disponible a través de canales digitales tiene especial importancia para BBVA, que considera la banca digital, principalmente vía móvil, como la principal fuente de disrupción en el sector financiero.

Para Carlos Torres Vila, el futuro del sector bancario a largo plazo se dirige hacia un modelo híbrido, donde se dará una combinación de tecnología y asesoría personalizada.

“La mayoría de nuestros clientes son híbridos: utilizan el canal digital pero también van a la oficina. Y los canales remotos que hemos facilitado para que los clientes se relacionen con el banco también están funcionando muy bien”, explicó el consejero delegado de BBVA hace unos meses en un encuentro en ESADE en Barcelona.

El producto digital más contratado son los préstamos al consumo, seguidos de los depósitos a plazo y los fondos de inversión. Si bien a nivel de Grupo los productos y servicios disponibles para contratar directamente en canales digitales llegan al 80%, existen algunos mercados en los cuales esta cifra es muy superior. Por ejemplo, Garanti Bank, en Turquía, tiene casi el 96% de sus servicios en la modalidad DIY y varios países donde opera BBVA se acercan al 90%. BBVA España prevé llegar al 92% a finales de año.

Para Derek White, responsable global de Customer and Client Solutions, “la estrategia digital de BBVA comienza con el concepto de asegurarnos de que nuestros clientes quieren interactuar con el banco cuándo, dónde y cómo ellos quieran”.

El crecimiento de la banca móvil es una muestra clara de cómo los clientes cada vez se muestran más inclinados a gestionar su financiera a través del 'smartphone', que es desde donde realizan otras muchas actividades relacionadas con su vida diaria, como comprar, informarse o comunicarse con otras personas.

White cree que el uso de la banca móvil seguirá creciendo y por eso el banco está decidido a seguir desarrollando nuevas soluciones que permitan a los clientes interactuar de nuevas formas, como por ejemplo, el uso de lenguaje real en los servicios de ‘chat’. “Tenemos que asegurarnos de que además de productos y servicios, también ofrecemos a nuestros clientes la mejor información —a partir de sus propios datos— para que tomen las mejores decisiones financieras”, añadió.

Carlos Torres Vila ya había destacado la importancia de abordar esta línea de trabajo para desarrollar servicios financieros que se autogestionan, como los coches sin conductor.

Este modelo de futuro consiste en integrar la inteligencia artificial con sistemas humanos que analicen la información de los clientes y ofrezcan asesoría financiera de primer nivel. Esto ayuda a que los clientes pasen menos tiempo ante el estrés de gestionar el dinero, con el convencimiento de que estas sugerencias, y posteriormente decisiones reales, se hacen en su nombre y siempre teniendo en cuenta sus intereses.