BBVA América del Sur: un equipo conectado para crear las mejores experiencias de cliente

El BBVA Creation Center se encuentra a las afueras de Dallas, en Texas, en una de las plantas de un edificio coronado por un cartel de BBVA Compass. Allí trabajan más de 50 diseñadores e ingenieros. Constituyen uno de los equipos que BBVA tiene repartidos por diferentes centros en todo el mundo y que se encargan de crear y diseñar los productos, las aplicaciones y funcionalidades que los clientes del banco utilizarán a través de sus ordenadores, tabletas o teléfonos móviles.

A finales de febrero de 2017, el BBVA Creation Center acogió durante dos días y medio la Global Week de BBVA América del Sur. La jornada sirvió para conectar a cinco unidades globales del área de Customer Solutions (Engineering, Global Products, Design & Marketing, Data & Open Innovation y Distribution and Engagement) con los equipos de desarrollo de negocio e ingeniería de BBVA en Argentina, Chile, Colombia, Perú y Venezuela.

“En Dallas reunimos a cerca de 50 personas durante dos días y medio con tres propósitos en mente: en primer lugar, focalizarnos en crear algo increíble para nuestros clientes; en segundo lugar, para conectar a los equipos, y en tercer lugar para concentrarnos en la ejecución”, explica Derek White, director de Global Customer Solutions en BBVA. “En eso se ha focalizado el equipo: en llevar lo increíble a las manos de los clientes a través de una conexión acompasada”, añade.

"El objetivo era conectar a los equipos y focalizarnos en la ejecución

Soluciones en manos de los clientes en tres o cuatro meses

“Hemos creado un plan conjunto de trabajo entre los diferentes equipos globales y los equipos de los países de América del Sur”, explica Antonio Bravo, director de Desarrollo de Negocio América del Sur en BBVA. “Un plan conjunto en el que los dos equipos trabajamos como uno solo para entregar soluciones en manos de nuestros clientes en los próximos tres o cuatro meses”.

Durante dos días y medio, los equipos globales de Customer Solutions conocieron de primera mano los proyectos en los que están trabajando los cinco países de América del Sur, y compartieron con ellos todas las capacidades globales que tiene el Grupo BBVA y que pueden aprovechar para aterrizar los proyectos en sus países.

“Estamos trabajando una serie de proyectos con América del Sur”, explica Rob Brown, director global de Diseño y Marketing de BBVA. “Específicamente, esa semana la dedicamos a priorizar los proyectos en cada país y de igual manera priorizarlos en nuestro equipo de cara a asignar diseñadores a cada uno de ellos”.

"Estamos priorizando los proyectos de cara a asignar diseñadores a cada uno de ellos

El primer día de las jornadas consistió en una puesta en común de todos los proyectos y capacidades tanto locales como globales. Una primera toma de contacto. El segundo día, cada uno de los países mantuvo reuniones individuales con cada área global, con el fin de aterrizar los compromisos y los proyectos a los que se va a dar prioridad. El tercer día, cada uno de los países expuso esa agenda de compromisos y proyectos a impulsar durante los próximos meses.

“Los equipos globales nos aportan capacidades que no tenemos en los países o que nos va a costar mucho desarrollar tanto en términos de costes como en términos de tiempo”, afirma Guillermo González, del equipo de Desarrollo de Negocio de BBVA Colombia. “Tener expertos en cada una de las disciplinas a nivel global que pueden incorporarse a los proyectos locales hace que podamos avanzar mucho más rápido”.

Las seis prioridades de BBVA en América del Sur

BBVA en América del Sur tiene una agenda de trabajo amplia, que se concreta en seis grandes proyectos o áreas de foco para 2017: la venta digital; el desarrollo del canal móvil; la calidad y mejora de los índices de recomendación neta (IReNe); el impulso de los sistemas de referenciación y recomendación por parte de los clientes; el desarrollo del negocio de pymes, y, por último, trabajar la innovación abierta, es decir buscar socios locales en los países que ayuden a co-crear con los equipos del banco.

"Estamos intentando que los datos formen parte integral de las soluciones que BBVA ofrece a los clientes en todos los países en los que está presente

Los equipos globales de Customer Solutions pueden ayudar a la consecución de estos objetivos, bien aportando capacidades en materia de inversión y conocimiento, bien compartiendo las experiencias de otros países que se pueden reutilizar, adaptándolas a la idiosincrasia de cada mercado.

“Nosotros estamos intentando que los datos formen parte integral de las soluciones que BBVA ofrece a los clientes en todos los países en los que está presente”, explica Elena Alfaro, del equipo de Data & Open Innovation. “El objetivo es, por un lado, ayudar a la toma de decisiones internamente hacia el banco pero también externamente a cómo el cliente gestiona sus finanzas”.

Para los equipos globales, conocer lo que se está haciendo en cada uno de los países es clave también, y les permite tener una visión panorámica de todos los proyectos del Grupo.

“Acabo de tener una sesión con Venezuela”, explica Hamad Azzam, responsable de Customer Solutions Engineering. “Estos chicos han construido un activo impresionante: tienen una aplicación móvil con un Índice de Recomendación Neta (IReNe) [medida de recomendación de un servicio por parte de los clientes] de 86. Francamente, jamás en mi vida había visto un IReNe de 86”, relata.

Una visión panorámica de todos los países

Según Antonio Bravo, para los equipos globales es muy positivo tener esa visión panorámica de todos los países. “Para ellos es beneficioso entender que América del Sur es una región compuesta por países con diferentes peculiaridades y con realidades heterogéneas”, explica. “A partir de ese entendimiento de la heterogeneidad que tenemos en muchos de los países, se pueden generar planes de despliegue de estas soluciones globales que estén adaptadas a las necesidades de cada uno de nuestros mercados”.

"Es beneficioso entender que América del Sur es una región compuesta por países con diferentes peculiaridades y con realidades heterogéneas

Para Leandro Álvarez, del equipo de Desarrollo de Negocio de BBVA en Argentina, el poder aprovechar la experiencia del global y poder implementarla en el país y reutilizar parte de ese producto acorta mucho el tiempo de respuesta que se puede dar a los clientes.

Última jornada: compromisos y proyectos

El tercer día de trabajo los equipos de los países expusieron sus compromisos y proyectos para los próximos meses.

“Tenemos el CRM, el proyecto para implementar ‘salesforce’ para Perú; tenemos en calidad mejorar nuestro IReNe para nuestros clientes a través de iniciativas de reducción de reclamaciones y en mejorar soporte a las oficinas y la experiencia única…”, relata Juan Carlos Ramírez, de Desarrollo de Negocio de BBVA Continental, en Perú.

“Tenemos diversos proyectos en la agenda, pero sin duda el más relevante es la aplicación móvil”, explica Francisco Letelier, de Desarrollo de Negocio de BBVA Chile. “Es un proyecto de una envergadura muy amplia y tenemos fuertes expectativas puestas en ese proyecto”.

Al final de la jornada, los equipos tienen la sensación de que trabajan como un solo equipo. El objetivo se ha cumplido: se ha producido la conexión. “Nos llevamos una lista bastante grande de compromisos, tanto locales como globales, pero trabajando mucho en equipo. No se trata de ser local o global, sino de que juntos tenemos un solo plan de trabajo”, afirma Susana Reategui, de Engineering en BBVA Continental, en Perú.

“Nos llevamos bastantes regalos desde el punto de vista colaborativo. Yo creo que la experiencia fue muy buena, creo que estas conversaciones hacen que los equipos sean mucho más fuertes”, resume Pedro Gago, de Desarrollo de Negocio de BBVA Provincial, en Venezuela.