Cómo atraer a la generación del milenio con servicios bancarios

La creencia generalizada de que, como el resto de generaciones, estos jóvenes, que llegaron a su vida adulta con el cambio de siglo, adoptarán la banca tradicional a medida que se hagan mayores puede resultar errónea. De hecho, esta generación espera que la innovación en el sector bancario llegue de la mano de empresas de otros sectores.

Las startups tecnológicas o las grandes firmas como Google, Amazon o Apple son las destacadas por estos jóvenes para dirigir la innovación en el ámbito financiero.  Según un informe de Viacom Media Networks, el 68% de los jóvenes de esta generación creen que en los próximos cinco años la forma de acceder a su dinero y la forma de pagar por bienes y servicios será completamente distinta. A lo que hay que destacar que el 33% de ellos cree que no necesitarán un banco en absoluto.

Esta crisis de reputación la están aprovechando estos nuevos agentes con un carácter más disruptor y que se encuentran fuera del ámbito de la regulación bancaria. Los préstamos de P2P (persona a persona) basados en servicios en línea, la financiación colectivo, las plataformas de pago y las monedas virtuales están proliferado y una de las razones es que se tratan de propuestas, que se basan en tecnología, simplicidad, transparencia.

Ante este escepticismo, la banca tiene que repensar y transformar los servicios que ofrece a esta generación. Éstas son algunas de las propuestas:

Apostar por la innovación abierta

Uno de los retos de la banca en la actualidad es apostar por los procesos de innovación abierta, es decir, plantearse llegar al objetivo desde fuera porque la disrupción financiera no está procediendo de los bancos y esta desventaja se puede convertir en una ventaja al abrirse tecnológicamente a desarrolladores externos con equipos independientes.

Evitar la comoditización

Hay que ofrecer servicios proactivos. Los de la generación del milenio esperan algo más que la banca online y la banca móvil, por lo que los bancos tienen que entender sus necesidades específicas y sus preferencias. Y aquí entra en juego el valor de los datos y los análisis que se están realizando en la línea de customer centric bank.

En un informe de BBVA Research sobre la generación del milenio se recalca, en este sentido, que “estos jóvenes no solo quieren una hipoteca, sino también entender cómo funciona. Quieren que sus bancos les den una opinión sincera sobre cuál es el mejor momento para comprar una casa y cuándo tiene más sentido alquilar que comprar”. La estrategia es empatizar y ganarse la lealtad de estos clientes, porque, de hecho, según un informe de Accenture, aproximadamente el 70% de los menores de 30 años asegura que necesita ayuda para administrar sus finanzas.

Empatizar y hablar su lenguaje

Una de las características de los jóvenes ‘millennial’ es su dependencia de la conectividad y de los dispositivos móviles y esto les puede convertir en referentes y ayudar a la reputación del sector, pero también puede afectar negativamente a esta reputación.

Por ello, una de las claves es tener en cuenta sus comentarios, escuchar atentamente y responder con prontitud y de forma personalizada, con el fin de poder atraerlos hacia los bancos. Y una de las formas de hacerlo es hablando su propio lenguaje y una de las formas es creando crear un comité del mileniocompuesto por empleados jóvenes para fomentar iniciativas que den mejor servicio a este segmento de clientes.

Adoptar sus valores

Transparencia. Simplicidad. Integridad. Compromiso social. Estos son los cuatros valores que caracterizan a la generación del milenio, unos valores que la banca debe asumir para poder atraer a estos clientes. Por ello una de las estrategias a seguir es poner en marcha iniciativas sólidas de responsabilidad social empresarial y aprender de los sectores que han incorporado con éxito los valores de esta generación en sus fundamentos, como las tiendas de alimentación, los diseñadores de moda, las cadenas de restaurantes…

Atender a los nativos digitales

La generación del milenio es un grupo complejo y diverso con distintas necesidades y preferencias: no son las mismas las necesidades financieras de una persona de 34 años con una familia y un trabajo estable que las de una persona de 20 años que todavía está en la universidad.

Aunque los primeros puedan parecer unos clientes más estables, una de las estrategias a seguir es dedicar recursos a atraer al segmento más joven de la generación para mantener una base de clientes estable a lo largo del tiempo, reconociendo sus preferencias. Ellos son los nativos digitales y hay que aprovechar este factor porque su relación con los servicios financieros tiene que basarse en este tipo de herramientas desde el principio.