En el área de Atención al Cliente, la sonrisa es el mejor uniforme
Todo negocio o empresa depende de dos factores esenciales: el producto o servicio que vende y la atención al cliente. Si ninguno de los factores son de agrado del cliente, éste dejará de elegirlo. Incluso, una buena atención puede suplir un producto no tan bueno pero, no así un buen producto podrá suplir una mala atención al cliente. Tarde o temprano, ese cliente buscará un producto tal vez de menor calidad pero en una empresa donde se sienta más cómodo.
No hay que olvidar lo que hay detrás de ese dinero: ahorros, planes a futuro para hijos, proyectos, viajes y sueños
Si observamos por rubro, podemos ver que en el financiero, la atención al cliente es un área delicada que requiere de gran empatía de parte de quienes la llevan adelante. ¿Por qué? Porque si bien parece que el dinero es algo frío, no hay que olvidar lo que hay detrás de ese dinero: ahorros, planes a futuro para hijos, proyectos, viajes y sueños que marcan la vida de las personas. Pero sobre todo, el dinero representa esfuerzo, tiempo y dedicación invertidos.
En BBVA Paraguay, reconocemos esta realidad y desarrollamos la experiencia del cliente como un pilar estratégico, teniendo en cuenta su profunda incidencia en el crecimiento del banco. En esta línea, el Área de Calidad se encarga de generar estrategias y monitorear las acciones que aporten en la construcción de una experiencia del cliente cada vez mejor.
Entre las iniciativas del Área de Calidad se encuentra también la formación de quienes día a día trabajan de cara al cliente, y que representan físicamente a BBVA. Recientemente se realizó un curso con María Ángela Aguilera, instructora externa de la IATA (Asociación de Transporte Aéreo Internacional), con 14 años de experiencia en el área de reclamos del sector aeronáutico, siendo coordinadora de la central de equipajes de una aerolínea.
María Ángela Aguilera ha desarrollado un curso que busca empoderar a las personas para que puedan llevar el área de atención al cliente. Según ella, ERECH – Experiencia, Responsabilidad, Empoderamiento, Coraje y Humildad, son las cinco cualidades que desarrollan el liderazgo: “Sin liderazgo es difícil que la persona pueda atender a un cliente, entenderle. Para atender es necesario entender primero”.
De esto se trata el curso desarrollado con el equipo de BBVA Paraguay, cuyo objetivo es despertar actitudes de liderazgo a través de la motivación de las personas. Se tratan temas como: inteligencia emocional, lenguaje corporal, experiencia, dominio del producto, entre otros. Todas estas habilidades suman a la hora de enfrentarse al manejo de situaciones en las que intervienen las emociones de la gente.
"El uniforme en atención al cliente es la sonrisa
La instructora del curso resalta dos cosas esenciales para trabajar en el área de Atención al Cliente: el dominio del producto y las habilidades de liderazgo. Ambas son imprescindibles para manejar tanto consultas como reclamos y momentos incómodos, conocer el producto para dar la información más exacta y liderazgo, acompañado de sutileza y una sonrisa, para comunicarse de la mejor manera en todo momento: “Para mí el uniforme claro en atención al cliente es la sonrisa, con mayúsculas”.
Una de las situaciones más difíciles a la hora de atender clientes es cuando hay que explicarles que no tienen razón, pero en una relación siempre es necesario entender la postura de ambas partes: “Las empresas tienen su procesos, que el cliente no tiene porqué entender puesto que son procesos internos, pero sí los tiene que respetar. Desde el momento en que el cliente acepta tener un contrato con una empresa, trabajar con una empresa, acepta ser parte de esos procesos, que no siempre le van a gustar pero es ahí donde no siempre va a tener la razón y tiene que respetar esos procesos por más burocráticos que parezcan. El secreto no va a estar en lo que le digamos, sino en cómo se lo digamos”.
En cuanto a los cambios que propone la tecnología y con ella la consolidación de la banca digital, esta experta en atención al cliente, comenta que contrario a lo que se pueda pensar, la interacción humana será cada vez más valorada. No importan los canales de relacionamiento, la interacción humana siempre estará presente y la empatía será más que necesaria.