La personalización permite ofrecer una experiencia única a cada cliente
En un encuentro en el que se habló de innovaciones tecnológicas, desde BBVA se abordó el valor de crear experiencias únicas utilizando ‘marketing automation’, redes sociales, ‘apps’ y, en un futuro no muy lejano, la creación de sucursales en el metaverso.
BBVA en Argentina participó de Negocios del Futuro, Capítulo 8. Con la consigna “los nuevos mandamientos en un mundo en el que todo cambia”, el evento estuvo signado por la presencia de compañías referentes en la incorporación de innovaciones tecnológicas.
Allí estuvo presente Santiago de Sousa, chief Marketing Officer & Head of Digital Sales & UX/UI Design de BBVA en Argentina, quien participó de la charla El valor de la innovación y la tecnología para crear experiencias únicas. En el panel estuvieron presentes la directora de Marketing de Argentina & South Cluster en Philip Morris International, María Julia Centeno, el gerente de Innovación Latam Sur en Prosegur Cash, Hernan Ball y el director TI en Andreani Grupo Logístico, Alejandro Rinaldi. La moderación estuvo a cargo de la periodista de La Nación Carla Quiroga.
La primera innovación tecnológica sobre la que consultaron a Santiago de Sousa fue el uso de marketing automation y su vínculo con la experiencia del usuario. “El marketing automation es una manera de hacer marketing. Lo que te permite comunicar a un gran volumen de gente, pero sin perder la posibilidad de ser muy granular y tener esa personalización tan preciada”, definió de Sousa.
Santiago de Sousa. chief Marketing Officer & Head of Digital Sales & UX/UI Design de BBVA en Argentina
Gracias a esa “sensación de personalización”, se le otorga a cada cliente una experiencia única de usuario. “Pero para lograr eso, es muy importante conocer muy bien a tu propio cliente'', agregó.
Para dar respuesta a esa necesidad la entidad financiera ha incorporado nuevos talentos. “En los últimos años ha crecido muchísimo nuestro equipo de analítica avanzada. Esto te permite poder segmentar mejor a los clientes y poder entender qué le está pasando a cada uno para poder ser mucho más asertivos a la hora de comunicar y, por lo tanto, lograr los objetivos”, destacó.
En BBVA, en los últimos años ha crecido muchísimo nuestro equipo de analítica avanzada
Las redes sociales, con su crecimiento y cambio constante, han ampliado el desafío de conocer al cliente. Hoy, las compañías también deben preocuparse por dónde comunicarse con ellos y de qué manera.
“Nosotros trabajamos muy a la par con Google y Meta, donde monitoreamos no sólo qué medios y formatos nuevos hay dentro de las redes sociales, sino cómo llegar de una manera orgánica a los usuarios”, explicó el ejecutivo de BBVA. En términos de redes sociales, ese parece ser “el gran desafío que tiene las marcas”.
BBVA y las funcionalidades de su ‘app’
Con la aceleración que significó la pandemia en términos de gestión y comercio virtual, compañías como BBVA han trabajado exhaustivamente para que sus clientes puedan entender los procesos virtuales y ganar en cantidad de funcionalidades.
En ese camino, la App BBVA ganó mayor terreno. “Hace ya un tiempo lanzamos nuestra nueva ‘app’, porque veíamos cómo nuestros usuarios venían migrando al uso de la aplicación”, destacó el ejecutivo. En ese sentido, explicó que se hizo foco en el diseño UX para “que el usuario se sienta cómodo, que pueda realizar todas las funcionalidades que podía hacer en ‘homebanking’”. Según señaló, en este tipo de desarrollo también se incorporaron nuevos y diversos talentos.
Sostenibilidad y metaverso en el futuro de BBVA
Al ser consultado por el futuro de las innovaciones tecnológicas en BBVA y cómo esto podría afectar el vínculo con los clientes, Santiago de Sousa destacó a la sostenibilidad como un valor que atraviesa el negocio.
“BBVA la ha definido como uno de sus pilares estratégicos. Se está trabajando en la sostenibilidad en tanto acción climática como en inclusión financiera. Se están desarrollando productos y demás que fomenten esta inclusión financiera. Eso es algo concreto y tangible”, afirmó.
En cuanto a “lo aspiracional”, se refirió a un mundo que va más allá del físico y que está dando mucho que hablar: el metaverso. Sobre esto, señaló que es algo que se está explorando, pero que todavía “está encontrando su forma”.
“¿Cómo entran las marcas en una manera orgánica? En el metaverso, tendría que tener una sucursal exactamente igual a la que tengo en el mundo físico o me permitiría explorar y entender un poco más el metaverso y proponer otro tipo de sucursal? El banco está en esa parte. Está explorando, pero lo está explorando junto a los creadores de los distintos metaversos”, concluyó.