Martín Zarich (BBVA): "La inteligencia artificial es el presente"

En un encuentro denominado 'Transformación, usabilidad digital e Inteligencia Artificial como modelo de transformación', Martín Zarich, 'country manager' de BBVA en Argentina, fue entrevistado por José Del Río, director de Contenidos del Grupo La Nación y secretario general de Redacción de La Nación.

Al ser consultado acerca de la transformación digital de la industria financiera, Martín Zarich explicó que esta ocurre porque "el cliente cambia, decide que quiere interactuar con un banco de una manera diferente y, por lo tanto, tenemos que ir detrás de eso. En algunos puntos es ir detrás, en algunos puntos es incentivarlos a ese cambio. El cliente hoy tiene la vocación, en una enorme cantidad de transacciones y de interrelaciones con el banco, ya no de interactuar con una persona, quiere hacerlo 7x24, quiere hacerlo desde su casa y a eso hay que responder".

Al desarrollar los diferentes aspectos de la transformación digital, el ejecutivo hizo foco en el cambio cultural: "Es el cambio más complejo,  el que no llega primero, porque hay una natural tendencia en todos nosotros, en los que no somos nativos de este mundo digital, a pensar que lo no digital va a seguir prevaleciendo. Entonces, esa persistencia demora ciertos procesos. Hay que hacer un esfuerzo muy grande en cambiarlos. En todos, desde mi persona hasta cualquiera de las personas que trabajan en el banco, y es un cambio en el que hemos trabajado mucho", señaló.

"Los proyectos son absolutamente transversales, la forma de trabajar es transversal"

Respecto a los cambios en la gestión, explicó que en los espacios de liderazgo los temas que se discuten son diferentes a los de diez años atrás, pero señaló otra diferencia como más relevante. "Lo que destacaría es que hoy hay una clara visión en nuestro banco de que nadie puede tener un proyecto que es propio. Los proyectos son absolutamente transversales, la forma de trabajar es transversal. Y cuanto más vas a la generación joven, por así decirlo, más está esa vocación de trabajar de esa manera. Metodologías ágiles, fábricas de trabajo verticales que atienden un producto desde el principio hasta el final, una vocación de tener un 'ownership' del producto".

Sucursales, canales digitales e Inteligencia Artificial

Consultado por los cambios en las sucursales, Zarich afirmó que "lo que estamos viendo es una gran transformación de la sucursal y que se va a seguir transformando. Vos vas a ir a la sucursal para ciertas cosas que requieran un asesoramiento personal. En general, la gente no contrata una hipoteca en digital. La gente renueva un plazo fijo en canales digitales. Por otro lado, Argentina todavía tiene que resolver su enorme vinculación con el efectivo. Eso genera también la necesidad de tener una red física todavía importante".

Respecto a la inteligencia artificial, señaló que “es un gran camino al futuro, pero también es el presente”. Y entre los ejemplos en los que se está aplicando mencionó el análisis de los gastos e ingresos, el asistente virtual, la optimización en la recarga de efectivo de la red de cajeros automáticos. “El cliente no lo ve directamente, verá sus productos. Obviamente, es un tema central de nuestra logística o prevención del fraude, es otra dimensión en la cual ya hay hoy inteligencia artificial, solo que no la ves directamente como la estamos viendo hoy con el ChatGPT".