El 'chatbot' Lucía, un aliado en los servicios al cliente
La incorporación de un 'chatbot' de inteligencia artificial en la web pública de BBVA en Argentina ha ayudado a mejorar la experiencia de cliente y resolver con más agilidad sus necesidades. Desde hace tres años, alrededor de 70.000 usuarios encuentran respuesta a unas 230.000 consultas por mes, concentradas en 100.000 conversaciones.
Actualmente, las organizaciones se encuentran ante el desafío de adaptarse a un futuro cada vez más cercano y que avanza a gran velocidad. Para la banca, esto implica sumar más herramientas a la gestión bancaria para que los clientes vivan una experiencia más sencilla, digital, autogestionada.
En busca de esta eficiencia, BBVA en Argentina utiliza la inteligencia artificial como una vía para mejorar procesos internamente, aumentar la productividad y ofrecer un servicio de mayor calidad a los actuales y potenciales clientes. De esta forma, en 2016 se implementó el 'chatbot' Lucía, un robot automático que permite establecer conversaciones con los clientes para resolver sus requerimientos al ingresar en el sitio web.
Gracias a la tecnología, se puede ofrecer una experiencia más interactiva, en la que existen enlaces directos y material multimedia que ayudan a obtener la clave 'online' o telefónica, una solicitud de una tarjeta de crédito, la realización de un pago, u otras preguntas intuitivas para guiar a los clientes en sus operaciones bancarias.
El 'chatbot' Lucía resuelve, en promedio, 230.000 consultas por mes.
Foco en el cliente
El 'chatbot' Lucía resuelve, en promedio, 230.000 consultas por mes concentradas en 100.000 conversaciones, e interactúa con alrededor de 70.000 usuarios. De estos, un 20% son usuarios recurrentes y el otro 80% son únicos. Desde el comienzo hasta la actualidad, Lucía resuelve un 96% de interacciones, con buenas cifras de 'feedback' positivo, por encima del promedio de casi toda la industria.
Para Christian Petruzzi, responsable de Atención al Cliente en BBVA en Argentina, los excelentes resultados se deben a que Lucía es un asistente virtual muy diferente al resto de las organizaciones. “De cara al cliente, AgentBot nos permite ser líderes en el mercado. A través de tecnologías de inteligencia artificial y 'machine learning' brindamos soluciones las 24 horas del día, los siete días de la semana con empatía y lenguaje natural”.
El sistema se enfoca principalmente en identificar la intención de cliente, para resolver dudas con la menor cantidad de interacciones. La principal ventaja que se destaca es que las plataformas se pueden gestionar sin complicaciones y brindan datos sobre las consultas más realizadas, el tiempo que se tarda en resolver y el grado de satisfacción de los clientes.
"Todo esto se logra a través de una gestión de mantenimiento en los contenidos, enriqueciendo a la plataforma con nuevas preguntas y respuestas. Actualmente tenemos más de 1.000 preguntas publicadas", señala Petruzzi.
Más digitalización de procesos
BBVA en Argentina apuesta por la innovación para simplificar los procesos y los servicios digitales, lo que le ha permitido que actualmente el 59,4% de los clientes ya sean digitales.
Las mejoras continuas buscan ofrecer una experiencia 'end-to-end' digital que permita la autogestión de los productos y servicios de forma rápida, clara y transparente en todos los canales disponibles (Banca Online, BBVA Net Cash y BBVA Móvil), incluyendo las sucursales.
En 2019, el banco también se implementó 'live chat' para las consultas referidas a promociones, logrando resolverlas de manera 'online'. Recientemente, se incorporó la derivación al área de televentas para solicitar productos y, que de esta manera, los clientes puedan comunicarse y resolver sus consultas con más rapidez.