Cómo la inteligencia artificial potenciará al mercado de seguros

La experiencia de usuario y la inteligencia artificial (AI) tomaron protagonismo durante la primera Jornada del Seguro y la Banca 2023, de la que participó Mauricio Bustos, gerente comercial de BBVA Seguros.

“La AI nos va a aportar un asesoramiento en el mercado. Las nuevas generaciones buscan, investigan y te traen esta información, lo que te permite conocer más de las coberturas, de los seguros, de la previsión, del riesgo. Creo que nos va a permitir incrementar los niveles de seguros en el mercado en Argentina y en general. Va a potenciar el conocimiento en los seguros”, afirmó Bustos.

Las jornadas fueorn organizadas por la Asociación de Marketing Bancario Argentina (AMBA) en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires. En concreto, la mesa en la que intervino Mauricio Bustos se denominó El Timón Comercial, y contó también con la participación del director comercial en Life Seguros, Sergio Caruso, del jefe comercial corporativo en Grupo San Cristóbal, Alexis Tagliaferro y del CEO en Seguros 911, Pablo Sutton, en la moderación. En ella, el debate se centró en las herramientas de medición y de gestión de la actualidad, así como también en aquellas que se utilizarán en el futuro.

Respecto a estas últimas, el ejecutivo señaló que la AI  “va a permitir resolver situaciones que hoy requieren mucha más agilidad en la respuesta” tanto en los canales de comunicación de la compañía con los clientes como con los intermediarios. “Si bien hay cosas más profundas en los seguros donde sí se requiere de una participación fuerte de los canales de intermediación, la AI va a facilitar un volumen mayor de clientes en el mercado”, expresó.

KPIs de la industria del seguro en tiempos de inflación

Unas de las principales preocupaciones para la industria de los seguros son las herramientas que utilizar para medir la gestión y la experiencia de usuario. A la hora de hablar de KPIs, Bustos señaló cuáles resultan relevantes para BBVA Seguros.

“Creo que vamos a tener que poner mucho foco en KPIs relacionados con la retención de cartera. Con toda esta evolución de herramientas vamos a tener que buscar de qué forma llegamos distinto al cliente para mantener la cartera y hacerla rentable”, explicó.

Esta búsqueda la relaciona con el contexto socioeconómico que vive el país: “actualmente, tenemos una inflación más que importante, con lo cual mantener cartera, incrementar costos y ver dónde tenemos los desvíos creo que es el foco más importante”.

Consultado por indicadores que puedan dar cuenta de las nuevas tecnologías y la autogestión, Bustos expresó que en tiempos de menor presencialidad los NPS van seguir estando presente, aunque con una vuelta de tuerca. “Vamos a tener que focalizar más los NPS en cada vez más canales, en cada canal nuevo que se va creando”, afirmó.

“Tenemos que aperturar un poco por zona o hacerlo más amplio, mirar un poquito a los nuevos tipos de clientes, los 'centennials', los 'millennials', empezar a entender cómo piensan y, a partir de ahí, generar estos nuevos NPS focalizados, como dije antes, en el tipo de canal”, se explayó.

Por último, habló de cómo la inteligencia artificial podría también contribuir a la medición: “son otro tipo de mediciones que vamos a empezar a descubrir con los ‘leads’. Vas a tener volúmenes de leads que tenés que ver cómo los vas a tratar, cómo llegaron, analizar por qué canal vienen, qué esperan de la compañía o el intermediario y en qué tiempos. Empezar a medir también tiempos en la gestión y no sólo el resultado”.