BBVA, una transformación digital para mejorar la experiencia del cliente
Durante el Congreso AMBA 360° se trataron temas centrales para el ecosistema financiero, como la transformación digital, la integración de la tecnología y el negocio, y el uso de la inteligencia artificial. BBVA compartió su experiencia.
Cuando se trata de explicar la transformación digital de BBVA, los datos y los avances hablan por sí solos. Y así lo explicó Leandro Álvarez, director de Ingeniería y Data (CIO) de BBVA en Argentina, durante AMBA 360°, el Congreso Anual de la Asociación de Marketing Bancario Argentino, con un revelador ejemplo: “El 90% de los productos que se venden son del entorno digital. Los clientes no tienen la necesidad de ir a la sucursal”. El ejecutivo participó en el Panel de Tecnología junto a Diego Revello, gerente de Tecnología y Producción de Banco Galicia, y David Pedreira, CTO en Santander Argentina.
Álvarez recordó que BBVA inició la transformación digital en 2014, siempre enfocada en el cliente y en ver cómo mejorar su experiencia. "Empezamos con un equipo más chico, enfocado directamente en los canales. Eso nos dio muchísima velocidad y la posibilidad de adquisición de clientes y mejorar los servicios”. Sin embargo, cuando el negocio escaló, aparecieron puntos de dolor: “Se había separado la evolución del mantenimiento”. La respuesta de BBVA llegó del lado de la integración. “Es fundamental tener el ciclo del cliente en el producto e integrado a una visión de negocio”, explicó Álvarez.
Es fundamental tener el ciclo del cliente en el producto e integrado a una visión de negocio
La conformación de los equipos de trabajo, con personas que puedan tener visiones distintas a la hora de analizar un mismo problema, también fue clave. “Lo que tenemos son los equipos tanto de negocio en el mundo del diseño, la tecnología y operaciones integrados en unidades como para obtener que la experiencia sea buena para los clientes”, señaló.
“Hay una necesidad de desarrollar habilidades blandas en muchas personas, a lo mejor más del lado técnico, y del otro lado entender que es necesario ser más determinístico cuando hay que tomar alguna decisión. Todo eso exige generosidad, cambio de visión y ser también empático para saber desde dónde opina el otro”, explicó.
Cómo se conjuga el negocio y la tecnología
En un intercambio con el resto de los panelistas, el CIO de BBVA habló también del debate al interior de la organización sobre la integración de negocio y tecnología. “Hoy si tenemos un problema en producción, tenemos que mejorar tal experiencia. La solución es mucho más compartida, más vivida y las personas se sienten más dueñas del producto”.
Además, agregó que “no todos los equipos, no todas las fábricas o tribus tienen la misma madurez. Yo creo que son procesos en el cual van madurando a distintas velocidades y lo importante es poder estar encima, viendo en donde tenemos que seguir ajustando para que esa integración de ser dueño de un producto termine ganando definitivamente”.
Durante el último segmento de la charla, cada panelista comentó sobre los usos de la inteligencia artificial en su organización. En el caso de BBVA, uno de los ejemplos que citó Álvarez es el de la seguridad y la ciberdelincuencia: “antes al fraude muchos lo corríamos de atrás. Hoy, mediante análisis de comportamiento, podemos anticipar y bloquear operaciones dudosas”.
“Yo creo que la IA es algo que nos va a transformar y nos va a cambiar en los próximos años significativamente parte de nuestras acciones o parte de cómo trabajamos”, afirmó hacia el final de su intervención.