“Hay un proceso de transformación digital que sigue a una velocidad muy grande, originado en la demanda del cliente”

El 2020 fue un año absolutamente inusual e inesperado. A la incertidumbre de cómo iba a ser el formato de gestión del nuevo Gobierno nacional se sumó la pandemia.

BBVA tuvo dos prioridades básicas, según explicó Martín Zarich: por un lado, proteger a las personas, con un foco muy directo en los equipos y en los tres millones de clientes minoristas y cerca de 100.000 empresas; y por el otro, seguir brindando un servicio esencial, que implicó adaptar toda la organización en un formato de teletrabajo en tan solo 72 horas hábiles.

“Nuestros clientes no solo se enfrentaban a la pandemia, sino a una situación económica muy difícil en la enorme mayoría de sus industrias. Eso resultó en una cantidad de medidas que nosotros acompañamos sumándonos a las decisiones gubernamentales, como planes de ayuda a través de los que dimos decenas de miles de millones de pesos en créditos a más de 10.000 empresas o diferimientos de pagos, entre otras”, señaló Zarich en la entrevista con Forbes Argentina.

Falta de ahorro e inclusión

En lo que refiere al estado actual del sistema financiero, Zarich señaló que, “el gran problema estructural del sistema financiero argentino es su dimensión, que está determinada por la falta de ahorro doméstico de los argentinos en el sistema institucional, que vendría a ser el bancario. Esto ocurre porque tenemos décadas de desconfianza en nuestra moneda, entonces tuvimos un tiempo sostenido de proceso de fuga que derivó en un sistema financiero que es esencialmente transaccional”.

En ese sentido, el ejecutivo señaló que “conducimos nuestra vida cotidiana transaccional en pesos pero la moneda de referencia para la reserva de valor es el dólar. Esto se refleja en un sistema financiero que, a nuestro juicio, ha castigado de forma consistente al ahorrista con años y años de retornos negativos. Esto achicó el sistema y por lo tanto la posibilidad de ofrecer créditos y ser motor de desarrollo. Es un tema fundamental hacia adelante”, explicó.

“La Argentina tiene un grado de inclusión financiera muy alta en términos de cantidad de personas que interactúan de alguna manera con el sistema financiero. Lo que ocurre es que esa conexión tiene muy bajo despliegue monetario. Hay un camino de mediano plazo para revertir esa situación, que es construir un sistema financiero más expandido, para lo cual hay que mimar al ahorrista, cuidarlo, protegerlo y generar los incentivos correctos para que ese ahorro vuelva al país”, añade Zarich.

"Hay que mimar al ahorrista, cuidarlo, protegerlo y generar los incentivos correctos para que ese ahorro vuelva al país”

Canales digitales y uso de efectivo

Sobre el incremento de las operaciones en canales digitales, el 'country manager' de BBVA en Argentina explicó que “hay un proceso de transformación digital que sigue a una velocidad muy grande, originado en la demanda del cliente”. En este sentido, remarca que la situación de aislamiento social “fue un catalizador de aceleración en la transformación de cómo quieren operar nuestros clientes. Ya veníamos en un proceso, pero se aceleró: en 2015, el 5% de las ventas al mundo 'retail' eran digitales; cuando empezó la pandemia, era 60%. Y ahora pasó el 70%. El otro dato es cómo opera en el día a día la gente en los canales: en 2017 procesábamos en la caja 1,2 millones de transacciones por mes. Cuando entramos en la pandemia, estábamos en 700.000. Hoy son alrededor de 250.000. Esto es como decir que 5 de 6 se han ido”.

Para Zarich uno de los grandes problemas que enfrenta el país es el extendido uso del efectivo. “Vivimos en un sistema que tiene una dosis informal muy grande. Es muy difícil corregirlo cuando un peso cobrado en blanco rinde 10% más si lo sacamos en efectivo y lo usamos en negro. Es muy difícil combatir eso cuando tenés el marco normativo e impositivo diseñado para que el dinero en efectivo valga más que una transferencia o su par electrónico. Hasta no revertir eso, va a ser muy complicado”.

Planes para 2021

Sobre lo que se avecina para 2021, el ejecutivo señaló que “hay un proceso de transformación digital que sigue a una velocidad muy grande, originado en la demanda del cliente. Se va a ver la transformación de la red física, una creciente capacidad de ser 100% digital en la relación con los clientes, y algunos emprendimientos del sistema como Modo. También tenemos mucho por hacer para ampliar nuestra base de clientes a nivel empresarial. Y sigue en marcha la transformación del mundo de los medios de pago”.