Aprovechando la incertidumbre para crear la banca del futuro

El impacto de la digitalización, de las nuevas plataformas multiuso, como los ‘smartphones’, y el foco en experiencia de cliente han cambiado las reglas del juego para los clientes particulares y también, cada vez más, para los clientes corporativos y empresas.

En este contexto de cambio continuo, BBVA ha creado una unidad especializada dentro del banco, New Digital Businesses (NDB), a la que ha encomendado dos tareas muy claras: investigar cuál es el futuro del sector y buscar maneras de revolucionarlo. En su presentación durante la conferencia sobre la Transformación de la Banca organizada por EFMA (European Financial Management & Marketing Association) y celebrada recientemente en París, Ian Ormerod, responsable global de NDB, esbozó las estrategias puestas en marcha por esta unidad para construir el futuro de la banca.

Ormerod comenzó su intervención con un repaso de las tendencias disruptivas que están revolucionando los servicios financieros.

La primera de estas tendencias es la tecnología, que abarca desde los asistentes inteligentes virtuales, capaces de encargarse de tareas cotidianas de los usuarios; hasta la emergente computación cuántica, cuyo impacto en el sector bancario puede ser muy importante, con implicaciones en áreas como la predicción económica y la banca de inversión.

Una segunda tendencia tiene su origen en los cambios en el comportamiento y preferencias de los consumidores y empresas, que están obligando a los proveedores de servicios a adaptarse. Por ejemplo, la convergencia entre plataformas ‘online’ y el impacto del ‘efecto red’ han desencadenado una batalla por mantener la relación con los usuarios y posicionarse como su primera opción a la hora de llevar a cabo su actividad ‘online’.

La tercera tendencia, puesta de relieve por Ormerod, es el cambio geopolítico, que ilustró con el ejemplo del actual conflicto entre los EE. UU. y China por hacerse con el liderazgo en el comercio mundial.

Todos estos elementos han tenido un impacto que se ha visto reflejado a diferentes niveles en el sector bancario, con fusiones entre entidades, la incorporación de servicios financieros en experiencias de terceros, o las iniciativas por parte de los gigantes tecnológicos para adentrarse en el mundo de los servicios financieros.

Según Ormerod, se trata de “grandes retos a los que se enfrenta el sector, que tendrán consecuencias de muy amplio alcance, aunque desde BBVA preferimos verlos como oportunidades positivas para cambiar y crecer, y no tanto como razones para acomodarse y volverse demasiado proteccionistas.”

“Creemos que vamos a ver servicios financieros cada vez más automatizados, incluso invisibles en los casos más extremos, con una tecnología capaz de predecir problemas y soluciones y de adoptar decisiones en nombre del cliente, siempre con sus consentimiento”.

“La batalla por la relación con el cliente se está recrudeciendo, liderada por las grandes empresas tecnológicas. Pero si somos capaces de ofrecer una gran experiencia de usuario – como hace BBVA a través de su galardonada aplicación de banca móvil – las entidades bancarias podemos crear nuestro propio espacio”.

“Nuestro trabajo, por lo tanto, es ser los mejores actores en el ecosistema, ya sea a través de la tecnología o del asesoramiento para mejorar la vida financiera del cliente, o integrando servicios de terceros que demanda la gente, o gestionando el riesgo para otras empresas – lo que sea que nos permita aprovechar nuestra posición como asesores de confianza en cuestiones relacionadas con el dinero y, cada vez más, con los datos”, ha afirmado.

Según Ormerod, esta idea ha inspirado a la unidad de Nuevos Negocios Digitales de BBVA a trabajar en cuatro palancas clave:

En primer lugar, en la experimentación en áreas como la computación cuántica, donde el banco colabora con ‘startups’ y líderes tecnológicos para aprender y desarrollar ventajas competitivas.

En segundo lugar, en la creación de ‘startups’ disruptivas – como Azlo o Covault – para detectar y aprovechar oportunidades en el sector financiero sin necesidad de aliarse con terceros.

En tercer lugar, mediante adquisiciones o inversiones en empresas pujantes e innovadoras, como Atom en el Reino Unido, Simple en los EE. UU., DocuSign o solarisBank.

Finalmente, a través de alianzas capaces de ofrecer un resultado beneficioso tanto para los clientes, como para BBVA, como para las empresas con las que se asocia. Aquí, Ormerod hizo referencia al acuerdo que el banco acaba de firmar con Uber en México o la alianza anunciada entre Amazon Web Services y BBVA Next Technologies para obtener competencia en IA y ayudar a otras empresas a desarrollar soluciones de inteligencia artificial.

"La clave es recibir estos cambios con los brazos abiertos, adaptando modelos de negocio, en lugar de combatirlos”

En cuanto a las conclusiones que el banco está extrayendo de este trabajo, Ormerod ha asegurado que “quizás lo primero que hayamos aprendido es a estar cómodos con la incertidumbre”. “Construir el futuro de la banca no es algo que simplemente se pueda hacer desde la comodidad del sofá”, ha explicado, “sino que es una tarea dura, impredecible y que entraña tanto riesgos, como grandes recompensas”.

“También tenemos que seguir centrándonos en los casos de uso, no sólo en la tecnología, para asegurarnos de que todo lo que desarrollamos ofrezca ventajas reales para la gente real, así como un impacto tangible, tanto para los clientes como para el banco y sus accionistas.”

“Y necesitamos cambiar un poco para asumir otros retos de menor escala, pero susceptibles de crecer, replicando el mundo real y el comportamiento de los clientes, y siendo conscientes de que las personas son nuestro activo más valioso”.

Ormerod ha concluido su presentación destacando que el resultado de todo esto es un banco más sostenible, porque está más abierto a cambiar. Un banco que tiene menos reparos en, a veces, tener relaciones indirectas con el cliente, a través de plataformas y ecosistemas de terceros. O preservando la relación directa, pero haciéndolo como suministrador de la plataforma y asesor de referencia, no necesariamente como propietario del producto.

“Quizás, la clave, como indicaba al principio”, explicaba Ormerod , “sea recibir estos cambios con los brazos abiertos, adaptando modelos de negocio, en lugar de combatirlos y aislarte a ti mismo y a tus clientes. La revolución digital es imparable y es un catalizador del cambio. Si quieres tener éxito, tienes que ser parte de este cambio”.